Značajan prostor za unaprijeđenje e-servisa

Manje od 30% građana i građanki Crne Gore koji koriste internet su upoznati i koristili su neki od elektronskih servisa u javnoj upravi, dok je dodatno preko dvije petine onih koji znaju da ovi servisi postoje, ali ih nikad nisu koristili, a preko četvrtine ispitanika i ne zna da takve usluge uopšte postoje u Crnoj Gori, akcentovano je danas prilikom predstavljanja nalaza istraživanja stavova, percepcija i iskustava građana i građanki o elektronskim uslugama javne uprave u Crnoj Gori, u Centru za građansko obrazovanje (CGO), koje je dio projekta E-dukacijom do PARticipacije’’, koji CGO sprovodi uz finansijsku podršku Ministarstva javne uprave.

Nikola Banović, asistent na projektima CGO-a, istikao je da je cilj ovog istraživanja da se utvrdi stepen informisanosti i razumijevanja crnogorskih građana i građanki o dostupnosti, koristima i načinima korišćenja e-usluga, ali i nivoa zadovoljstva i povjerenja u ove usluge, njihovog dosadašnjeg iskustva i izazova pri korišćenju postojećih usluga i eventualne potrebe za uvođenjem novih.

Prilikom detaljnog predstavljanja nalaza istraživanja, Milica Zindović, saradnica na programima u CGO-u, istakla je da skoro polovina građana i građanki stalno koristi internet i da veliki broj njih smatra da za to ima razvijene vještine, pri čemu internet najviše koriste za pristup društvenim mrežama, video komunikaciju, pristup informativnim portalima i magazinima, i sl.

Podatak da je manje od trećine građana i građanki koristilo e-servise javne uprave ukazuje da ta vrsta digitalne informisanosti nije na visokom nivou, što ostavlja značajan prostor za unaprjeđenje stanja i politika u ovoj oblasti od strane institucija, ali i bolju i usmjereniju komunikaciju u cilju popularizacije i približavanja građanima ovih usluga,“ kazala je Zindović.

Ispitanici koji znaju da su im e-usluge javne uprave na raspolaganju, a ipak ih nisu koristili, uglavnom kao primarni razloge navode da nisu ni imali potrebu za njima ili da je sistem komplikovan, a nije mali broj ni onih koji navode da su ipak sigurniji kada direktno predaju dokumentaciju.Ovo su indikatori koje bi ozbiljno morali uzeti u obzir donosioci odluka u ovoj oblasti kako bi napravili intervencije koje bi vodile poboljšanju stanja,“ poručila je Zindović.

Blizu dvije petine građana i građanki se informiše o e-uslugama preko članova porodice i kolega, odnosno prenosom iskustva, tek preko četvrtine putem web-sajtova institucija, a slijede mediji i društvene mreže. „Ovi podaci mogu ukazati da organi javne uprave nisu dovoljno vidljivi u komuniciranju važnosti e-usluga i da građanima ne nude dovoljno ubjedljive argumente za korišćenje ovih servisa, što bi predstavljalo zadatak za organe – da promisle o promjeni pristupa nadležnih kad je riječ o komunikaciji svrhe ovih servisa prema javnosti“, navela je Milica Zindović.

Građani i građanke smatraju e-usluge javne uprave potrebnima jer velika većina, odnosno 82.5%, onih koji su ih koristili, ponovo bi to učinili u budućnosti. Mnogo je manji broj onih koji to ne bi više učinili (8.1%), ili koji nisu sigurni da li bih koristili ili ne (9.4%). Očekivano, i pandemija koronavirusa je imala efekat na stepen korišćenja e-usluga, jer je okrenula građane i građanke prema njima.

Kada je u pitanju zadovoljstvo korišćenjem e-usluga i njihova efikasnost, istraživanje ukazuje na neke od najznačajnijih aspekata koje bi trebalo poboljšati u cilju efikasnijeg funkcionisanja javne uprave – povećanje broja e-usluga, medijska promocija e-usluga i pojednostavljenje korišćenja portal e-uprava.

Građani i građanke koji su koristili ili koriste e-servise su dominantno zadovoljni tim svojim iskustvom, uz napomenu da je to oko 90% među ispitanicima koji su to iskustvo uopšte imali, odnosno 29% svih ispitanika“ istakla je Zindović.

Kao ključnu prednost korišćenja e-usluga, građani i građanke navode uštedu vremena. Takođe smatraju da se na ovaj način štedi novac, smanjuje korupcija, jača transparentnost i odgovornost javne uprave, uključuju građani i građanke u proces donošenja odluka, poboljšava generalni kvalitet života, raste povjerenje u institucije sistema i doprinosi ekološkoj održivosti.

U odnosu na zaštitu ličnih podataka, građani i građanke su pretežno sigurni i imaju povjerenja u eUpravu. Nepovjerenje ka ovoj usluzi u oblasti zaštite ličnih podataka ima manje od petine korisnika.

Preovladava stav da su dostupne informacije na sajtu eUprave ažurirane, pregledne i da ih je lako naći. U nešto manjoj mjeri se procjenjuje da je sajt jednostavan za korišćenje i da je portal eUprave inovativan i vizuelno dobro osmišljen. U osvrtu na ove podatke, Zindović ukazuje da se taj pozitivan odnos može pripisati i nedovoljnom iskustvu sa ovakvim servisima, jer ako se oni uporede sa sličnima u nekim drugim zemljama, lako je konstatovati da tu postoji mnogo prostora za unaprjeđenje.

Građani i građanke su najčešće lično podnosili zahtjev za izdavanje ličnih dokumenata, izvode i uvjerenja iz matičnih registara, zakazivanje pregleda kod ljekara ili registracije vozila. Na drugoj strani, e-mailom su najčešće dobijali rezultate testiranja i COVID potvrda, rezultate laboratorijskih nalaza i zakazivali pregled kod ljekara, što znači da je su ove usluge prevashodno zdravstvene prirode, i one koje se realizuju putem posebnog portala – eZdravlje, a ne eUprave. Građani poštom u najvećem broju slučajeva plaćaju porez na nepokretnost. Konačno, značajan broj usluga i ne koriste, odnosno 75% njih nikada nije koristilo servis za traženje posla, a 23.3%, na primjer, nikada nije zakazalo ni pregled kod ljekara  ovim putem,“ napomenula je Zindović.

Više od 2/3 ispitanika nije upoznato sa portalom eParticipacija, koji pruža mogućnost građanima da učestvuju u elektronskim javnim raspravama o svim zakonskim i strateškim dokumentima koje donosi Vlada Crne Gore. Pozitivan odgovor na ovo pitanje, odnosno da su upoznati, dalo je 28.4% građana i građanki. Međutim, i oni upoznati sa portalom e-Participacija ugladnom ga nikad nisu koristili, odnosno svega 18.3% ga je koristilo ovaj servis.

Evidentno je da je nivo informisanosti i korišćenja ovog jako korisnog mehanizma na niskom nivou, što opominje da to nije dobro iskomunicirano od strane institucija, te da je potrebno da se sprovedu aktivnosti kako ovaj sistem ne bi postojao samo na papiru i da se građani motivišu da ga, a samim tim i da više učestvuju u procesima donošenja odluka,“ apostrofirala je Zindović.

Takođe, slaba je upoznatost građana i građanki sa portalom Glas građana – ePeticije, kojim se građanima pruža mogućnost da efikasnije učestvuju u političkom životu svoje države i utiču na proces kreiranja javnih politika, dok za ovaj servis zna nešto više od trećine.

Sajber napadi, kojima je bila izložena IT infrastruktura Vlade Crne Gore od avgusta 2022, imali su osjetan uticaj na odnos građana ka elektronskim servisima. Posljedice napada u dijelu uskraćivanja elektronskih usluga prepoznate 22% građana i građanki, dok je to istovremeno dovelo i do promjene povjerenja u sistem e-usluga kod svakog četvrtog ispitanika.

U relativno kratkom periodu smo imali dva događaja koja su opozitno djelovala na građane i građanke kad je u pitanju korišćenje servisa e-uprave. Pandemija je uticala da se ti servisi prepoznaju i značajno više koriste, dok su hakerski napadi doveli do reverzibilnog procesa – odnosno, građani su počeli da gube povjerenje i da se vraćaju na tradicionalni način djelovanja. Ostaje da se vidi kojm brzinom će se povjerenje u ove servise vraćati,” zaključula je Zindović.

Istraživanje je sprovedeno od 9. do 15. novembra,  na uzorku od 1022 punoljetna ispitanika. Stručnu podršku u sprovođenju ovog istraživanja pružila je agencija za ispitivanje javnog mnjenja Damar.

Mina Čogurić, asistentkinja na projektima